2017,05,22

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先日あるお客様とあった出来事。

お客様にホットのラテをマグカップでご提供。

お客様が財布から小銭を出す仕草から
そのお客様が右利きだと判断して、
ラテには簡単な葉っぱのラテアートを描いて、
右手側にマグカップの取っ手が来る様に。

LCRのロゴも右でマグの取っ手を持つと
お客様に見える仕様になっている。

通常通りのご提供。

店内が落ち着いていたので、
そのお客様と色んな雑談していると
ふと、ラテのお話に。

「ラテアートとかカップのロゴって
誰に見せる為にあるのかなあ。
自分は右利きだから、右手を常に
自由にしておきたい。だから、
マグカップは必ず左手で持って飲むんです。
ラテアートとかロゴとか見て飲みたいから
取ってじゃない方を持つんだけど
熱くて持てなくていつも冷めちゃう。
ははは。」

なんと。

恥ずかしながら僕の概念に無かった考え方。

右利きだから右で持つとは限らない。

そのお客様にとってはそれが習慣なので
サラッとおっしゃっていましたが、
かなり僕にとって衝撃的なことだった。

ここで大事なことは、

•その事があったから全てのお客様に
右でマグを持つか左でマグを持つか
オーダーの際に伺うというルールを作る、
なんてことはナンセンスということ。

•「ラテの提供」だけを抜き取ると、
不満足なサービスだが、その他の様々な面で
その事をフォローしてお客様の満足度を
高めることを意識すること。

そのお客様の次回来店時の
最適解を得られたのだから
次回から改善する。

そのお客様とはその後も雑談を続け
楽しくお帰りになりました。

自己満足の一方通行のサービスなら
このお客様にバッキバキのラテアートを
右に取っ手がくる様にマグに描いて
提供し続けるだろう。

たとえ小さなハートでも
お客様に見える様にお出し出来れば
お客様も喜んで下さる。

正解は無くて最適解がある。

その最適解を数多く積み重ねることが
サービスからホスピタリティーに
自身の接客が変化していくことなのだと思う。

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